Infrapalvelut - panosten ostamisesta tulosten hankkimiseen

 

 

ICT-infran tai perustietotekniikan palveluita on perinteisesti hankittu komponentti kerrallaan – palvelin, tallennus, valvonta, päivitykset, työasema, virustorjunta, kytkin, varalaitepalvelu, sovelluspaketointi jne. Liiketoiminnan tarve ja asiakaskokemus etsii kuitenkin ”toimivaa kokonaispalvelua”. Liiketoiminta- ja asiakaskeskeinen ICT-palvelu keskittyy tuloksiin ja vaikuttavuuteen, ei yksittäisiin panoksiin tai komponentteihin.

Silver Planetilla pureuduttiin tähän aiheeseen maaliskuun lopulla yhdessä asiakkaiden ja keskeisten palvelutoimittajien kanssa. Aamiaisseminaarissamme oli kokoontunut lähemmäs 30 henkilöä ja aamupäivä sujui avoimen ja rennon yhteistyön merkeissä. Aluksi kuulimme inspiroivat puheenvuorot ICT-infran palvelujen uudistamisen trendeistä, tulevaisuuden infrapalveluista, käyttäjän nostamisesta palvelun keskiöön sekä palvelumuotoilusta.

Trendien osalta esiin nostettuja avainaiheita olivat ainakin: infran mukautuvuus, joustavuus, kehitysnopeus, time-to-value, asiakaskokemuksen parantaminen, verkostoituminen sekä ketterät kokeilut.

Tulevaisuuden ICT:ssa kaikkea, mm. dataa, laitteita, laskentatehoa, sovelluksia ja hyökkäysvektoreita on määrällisesti yhä enemmän. Resursseja on kuitenkin vähemmän. Tämä tarkoittaa jo trendeissäkin mainittua ICT:n kykyä mukautua, joustaa ja muuttua. Mitä ja miten? Avainsanoja tässä ovat: Yksinkertaistus, Automatisointi, Kokonaisuuden rakentaminen, Vakiointi, Kurinalaisuus sekä selkeä Arkkitehtuuri,

Onnistunut yksinkertaistaminen, joustavuus tai automatisointi tarkoittaa syvällistä asiakkaan tuntemista ja hänen tarpeensa ymmärtämistä. Pitää muistaa, että asiakas- ja toimittajayritysten takana on ihmisiä, B2B on siis H2H, human-to-human. Pelkkä tekninen suoritus ei siis ole enää nykyhetkessä saati tulevaisuudessa riittävä; asiakkaan maailma pitää olla toimittajalle tuttu ja hänen palvelukokemuksensa hyvin suunniteltu. Asiakkaan ennakkoasenteet ja aikaisemmat kokemukset vaikuttavat palvelun valintaan, sekä myöhempään palvelukokemukseen.

Data voi auttaa palvelukokemuksen suunnittelussa, mutta laadullinen tutkimus palvelumuotoilun menetelmin antaa syvällisemmän ymmärryksen syvemmistä tarpeista ja kokemuksesta. Kokemuksen kokee vain kokemalla, eli asettumalla asiakkaan saappaisiin, havainnoimalla ja keskustelemalla. Asiakas palvelukehityskumppanina on kullan arvoinen; sillä voidaan auttaa suunnittelu jo aikaisessa vaiheessa oikeille urille, jolloin voidaan välttyä myöhemmiltä virheinvestoinneilta.

Eri aiheet innostivat osallistujat aktiiviseen keskusteluun. Alustuksen keskustelun tuloksena käytimme loppupäivän, toivottavasti pidempäänkin, loppukäyttäjästä nimitystä ystävä. Tämän jälkeen työstimme ryhmissä kehittämistarpeita asiakkaan ja toimittajan näkökulmasta sekä ideoimme näihin tarpeisiin ratkaisun avaimia. Seminaarin päätteeksi totesimme yhteisesti, että tätä yhteiskehittämistä olisi hyvä jatkaa.

Pidimme seminaarin Silver Planetin ketterän kokelukulttuurin nimissä. "Oma koiranruoka" eli Silver Planetin ketterien kokeilujen johtamismalli, RIDe, oli tässäkin käytössä.

Seminaarimme materiaalit ja ryhmätyön tuotokset löydät tästä: 

Silver Planet - ICT-infran hankinnan ja tarjonnan muutos - Seminaarialustus 30.3.2017 - alustus - Mika Karjalainen

Ciscon esitys
 
Cisco - Tulevaisuuden ICT- ja tietoliikennepalvelut - Markus Hongisto (linkki Ciscon esitykseen, tätä ei saatu suuren koon takia Slide Shareen)



Enfo - Loppukäyttäjä palveluiden keskiöön - Mikko Rouhiainen
 

Silver Planet - ICT-infran hankinnan ja tarjonnan muutos - seminaari - Palvelumuotoilu - Teija Hakaoja

Silver Planet - ICT-infran hankinnan ja tarjonnan muutos - seminaari - Ryhmätyötuotokset